สิทธิลูกค้า & นโยบายร้องเรียน
ยกด่วนยึดมั่นในสิทธิผู้บริโภคตาม พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522, พ.ร.บ.ว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ. 2540 และ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) พ.ศ. 2562 — เปิดเผยสิทธิ 6 ด้านอย่างชัดเจน พร้อมขั้นตอนร้องเรียน 6 ขั้นที่ตรวจสอบได้ และช่องทางส่งเรื่องต่อหน่วยงานภายนอกทุกระดับ
สิทธิลูกค้า 6 ด้าน
สิทธิได้รับข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน
ลูกค้ามีสิทธิได้รับข้อมูลรถ คนขับ เงื่อนไขบริการ ขอบเขตประกันภัย และเงื่อนไขความรับผิดชอบก่อนตกลงใช้บริการทุกครั้ง
- แจ้งทะเบียนรถและประเภทประกันก่อนเริ่มงาน
- ระบุชื่อ-เบอร์โทรคนขับให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า
- ชี้แจงเงื่อนไขค่าบริการเพิ่มเติม (เช่น ทางด่วน, ระยะทางเกิน) ก่อนเริ่มงาน
สิทธิในการเลือกบริการอย่างอิสระ
ลูกค้าสามารถปฏิเสธรถ คนขับ หรือเปลี่ยนแผนงานได้ก่อนเริ่มบริการโดยไม่ถูกบังคับ และสามารถเปรียบเทียบทางเลือกได้
- ขอเปลี่ยนรถหากสภาพไม่ตรงตามที่ตกลง
- ยกเลิกงานก่อนรถออกตามนโยบาย
- ขอใบเสนอราคาเปรียบเทียบหลายเส้นทาง
สิทธิได้รับความปลอดภัยจากบริการ
รถและคนขับต้องมีมาตรฐานความปลอดภัยตามกฎหมาย ทั้งสภาพรถ ใบอนุญาตคนขับ และอุปกรณ์ฉุกเฉิน
- รถผ่าน ตรอ. และมี พ.ร.บ. ภาคบังคับ
- คนขับมีใบขับขี่ประเภทตรงกับรถ
- มีอุปกรณ์ดับเพลิงและสามเหลี่ยมฉุกเฉินครบ
สิทธิได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา
เงื่อนไขบริการต้องเป็นธรรม ไม่มีข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม (Unfair Contract Term) และเปิดเผยก่อนตกลง
- เงื่อนไขยกเลิกที่สมเหตุสมผล
- ไม่ยกเว้นความรับผิดของผู้ให้บริการในกรณีประมาทเลินเล่อ
- ไม่บังคับชำระค่าปรับเกินจริง
สิทธิได้รับการพิจารณาเยียวยาความเสียหาย
หากเกิดความเสียหายจากบริการ ลูกค้ามีสิทธิยื่นคำร้อง และได้รับการชดเชยตามขอบเขตประกันภัยและความรับผิด
- แจ้งเคลมประกันภายใน 24 ชั่วโมง
- ขอสำเนาบันทึกประจำวันตำรวจ
- ขอเอกสารยืนยันการเคลมจากบริษัทประกัน
สิทธิคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)
ข้อมูลส่วนตัวลูกค้า (ชื่อ เบอร์โทร พิกัด รูปรถ) ใช้เฉพาะเพื่อให้บริการเท่านั้น ไม่เปิดเผยต่อบุคคลภายนอกโดยไม่ได้รับอนุญาต
- ขอเข้าถึงข้อมูลของตนเองได้ทุกเมื่อ
- ขอลบข้อมูลหลังจบบริการตามนโยบาย
- ขอถอนความยินยอมการรับการตลาดได้ตลอดเวลา
ขั้นตอนการร้องเรียน 6 ขั้น (สูงสุด 14 วันทำการ)
แจ้งเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น
แจ้งเรื่องผ่านช่องทางหลัก พร้อมระบุรายละเอียด: หมายเลขการจอง, วันที่ใช้บริการ, ปัญหาที่พบ, ความต้องการ และหลักฐาน (ภาพ/วิดีโอ/เสียง)
ออกหมายเลขเรื่องร้องเรียน (Case ID)
ทีม CS ออก Case ID พร้อมยืนยันรายละเอียดและกำหนดเจ้าหน้าที่ดูแลเรื่อง ลูกค้าสามารถติดตามสถานะผ่าน Case ID ได้ทุกเมื่อ
สอบสวนข้อเท็จจริง
ทีมตรวจสอบ: ดึงประวัติ GPS, สอบถามคนขับ, ตรวจสอบกล้องในรถ (ถ้ามี), ตรวจสอบเอกสารและภาพประกอบจากลูกค้าและคู่กรณี
เสนอแนวทางแก้ไข/เยียวยา
เสนอแนวทาง เช่น คืนเงินบางส่วน/ทั้งหมด, จัดบริการชดเชย, เคลมประกันภัย, ปรับปรุงคนขับ — พร้อมเอกสารยืนยัน
ดำเนินการตามข้อตกลง
หากลูกค้ายอมรับ ดำเนินการคืนเงิน/เคลม/ชดเชยภายในกรอบเวลาที่ตกลง พร้อมส่งหลักฐานการดำเนินการ
การยุติเรื่อง / ส่งต่อหน่วยงานภายนอก
ปิดเคสเมื่อลูกค้ายืนยันการแก้ไข หรือหากตกลงกันไม่ได้ ลูกค้าสามารถส่งเรื่องต่อ สคบ. / กรมการขนส่งทางบก / ศาลผู้บริโภค ได้
หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคภายนอก
หากตกลงกันไม่ได้ ลูกค้าสามารถยื่นเรื่องต่อหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้องได้โดยตรง โดยไม่จำเป็นต้องผ่านเรา
สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคทั่วไป สัญญาไม่เป็นธรรม โฆษณาเกินจริง
กรมการขนส่งทางบก (ขบ.)
รถสาธารณะ ใบอนุญาตขับขี่ รถยก/รถลาก/รถยกของหนัก ไม่ปลอดภัย
สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)
ปัญหาการเคลมประกันภัยรถยนต์ การปฏิเสธจ่ายสินไหม
สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (สคส.)
ปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล PDPA
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
Q1.หากเกิดอุบัติเหตุระหว่างรับบริการ ใครรับผิดชอบ?
หากเกิดจากความประมาทของคนขับ/รถของเรา บริษัทและประกันภัยรับผิดชอบเต็มจำนวนตามขอบเขตกรมธรรม์ หากเกิดจากบุคคลที่สาม จะดำเนินการเคลมจากคู่กรณีตามขั้นตอนประกันภัยรถยนต์
Q2.ขั้นตอนการขอคืนเงินมีกี่วัน?
ภายใน 14 วันทำการนับจากวันที่ตกลงเงื่อนไขการคืนเงิน โดยจะโอนผ่านบัญชีธนาคารตามที่ลูกค้าแจ้ง พร้อมส่งสลิปยืนยันทันทีหลังโอน
Q3.ถ้าไม่พอใจผลพิจารณา ทำอย่างไรได้บ้าง?
สามารถยื่นอุทธรณ์ภายใน 15 วันเพื่อให้พิจารณาใหม่ หรือยื่นเรื่องต่อหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง เช่น สคบ. (1166), ขบ. (1584), คปภ. (1186) หรือฟ้องศาลผู้บริโภคได้โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมศาล
Q4.ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าถูกเก็บนานแค่ไหน?
เก็บตามวัตถุประสงค์: ข้อมูลการจอง 5 ปี (ตามกฎหมายภาษีและบัญชี), ข้อมูลการตลาดเก็บจนกว่าจะถอนความยินยอม, ข้อมูล GPS เก็บ 90 วันแล้วลบอัตโนมัติ — สอดคล้อง PDPA
Q5.หากของในรถสูญหายหรือเสียหาย เคลมได้ไหม?
เคลมได้ตามขอบเขตกรมธรรม์ประกันภัยและเงื่อนไขที่ตกลงก่อนเริ่มงาน ควรแจ้งและถ่ายรูปทรัพย์สินก่อนเริ่มบริการ และแจ้งทันทีหากพบความเสียหายเพื่อบันทึกหลักฐาน
Q6.บริการล่าช้ากว่าที่ตกลง มีเยียวยาอย่างไร?
หากล่าช้าจากเรา (ไม่ใช่เหตุสุดวิสัย เช่น น้ำท่วม อุบัติเหตุบนเส้นทาง): ส่วนลดบริการครั้งถัดไป หรือลดค่าบริการครั้งนั้นตามสัดส่วนเวลาที่ล่าช้า โดยพิจารณาเป็นกรณี
Q7.เด็ก/ผู้สูงอายุ/ผู้พิการ มีสิทธิพิเศษหรือไม่?
มีสิทธิได้รับการช่วยเหลือเป็นพิเศษตาม พ.ร.บ.ส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ พ.ศ. 2550 เช่น จัดคนขับช่วยขึ้น-ลงรถ เลือกประเภทรถที่เหมาะ และให้ความสำคัญในการจัดคิว
Q8.เก็บหลักฐานอย่างไรเพื่อใช้ร้องเรียนได้ผล?
1) เก็บใบเสนอราคา/หลักฐานการชำระเงิน 2) ถ่ายภาพ/วิดีโอก่อน-ระหว่าง-หลังบริการ 3) บันทึก Case ID และชื่อพนักงานที่รับเรื่อง 4) เก็บบันทึก LINE/SMS/อีเมลทั้งหมด 5) ขอใบรับรองจากตำรวจหากมีอุบัติเหตุ
ช่องทางการแจ้งร้องเรียน
ทีม CS รับเรื่องตลอด 24 ชั่วโมง และตอบกลับ Case ID ภายใน 1 ชั่วโมง พร้อมเก็บรักษาบทสนทนาเป็นหลักฐานสำหรับลูกค้าทุกราย