มาตรฐานการให้บริการที่วัดผลได้ (SLA)
ยกด่วน.com ให้คำมั่นกับลูกค้าด้วย SLA 6 หมวด ครอบคลุมตั้งแต่เวลาตอบรับ การยืนยันงาน ETA ฉุกเฉิน ความตรงต่อเวลานัด การแก้ไขข้อร้องเรียน และการแจ้งเหตุล่าช้าเชิงรุก โปร่งใส ตรวจสอบได้ อ้างอิงมาตรฐาน ITIL / ISO 20000 / ISO 39001
ตัวชี้วัดบริการ 6 หมวด (Service Level Indicators)
เวลาตอบรับการติดต่อ (First Response)
เป้าหมาย: ภายใน 3 นาที (24/7)
เจ้าหน้าที่ Coordinator จะรับสายโทรศัพท์ 092-9106168 หรือทักผ่าน LINE @859zfnis และยืนยันการรับเรื่องภายในเวลาที่กำหนด ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
วิธีวัดผล: วัดจาก call log + LINE timestamp
การยืนยันใบจองและออกเลขที่งาน (Booking Confirmation)
เป้าหมาย: ภายใน 15 นาที หลังยืนยันรายละเอียด
หลังลูกค้ายืนยันต้นทาง–ปลายทาง วันที่ และประเภทรถ ระบบจะออกเลขที่งาน (Job Number) และส่งสรุปรายละเอียดให้ผ่าน LINE/SMS
วิธีวัดผล: วัดจาก timestamp ของ booking ในระบบ
เวลาถึงจุดรับรถฉุกเฉิน (Emergency ETA)
เป้าหมาย: ในเขตเมือง 30–45 นาที / รอบนอก 60–90 นาที
งานสไลด์คาร์ฉุกเฉิน/รถเสียกลางทางในกรุงเทพฯ–ปริมณฑลและตัวเมืองหลักจังหวัด เครือข่ายจะส่งรถที่ใกล้ที่สุดเข้าถึงจุดเกิดเหตุภายในเวลาเป้าหมาย (ขึ้นอยู่กับสภาพจราจรและพื้นที่)
วิธีวัดผล: วัดจาก GPS dispatch → arrival timestamp
ความตรงต่อเวลานัดล่วงหน้า (Scheduled On-time)
เป้าหมาย: ≥ 95% มาตรงเวลา (±15 นาที)
สำหรับงานนัดล่วงหน้า เช่น ส่งรถเข้าศูนย์ ขนย้ายโฟล์คลิฟต์ ทีมงานจะถึงตามเวลานัด โดยมีบัฟเฟอร์ ±15 นาที หากล่าช้าเกินกำหนดจะแจ้งล่วงหน้าทุกครั้ง
วิธีวัดผล: วัดรายเดือนจาก dispatch records
การแก้ไขข้อร้องเรียน (Complaint Resolution)
เป้าหมาย: รับเรื่องใน 30 นาที / สรุปผลใน 14 วัน
ข้อร้องเรียนทุกกรณีจะออก Case ID ภายใน 1 ชั่วโมง และดำเนินการสอบสวน/แจ้งผลภายใน 14 วันทำการ ตามที่ระบุใน /rental/customer-rights
วิธีวัดผล: วัดจาก ticket lifecycle ในระบบ
การแจ้งเหตุล่าช้า/เปลี่ยนแผน (Proactive Notification)
เป้าหมาย: แจ้งล่วงหน้า ≥ 20 นาที
หากเกิดเหตุไม่คาดคิด เช่น รถติด อุบัติเหตุระหว่างทาง หรือสภาพอากาศ ทีม Coordinator จะแจ้งลูกค้าและเสนอทางเลือกทดแทน (รถสำรอง/เลื่อนเวลา) ล่วงหน้าอย่างน้อย 20 นาที
วิธีวัดผล: วัดจาก notification log
การกำกับดูแลและรายงานผล (SLA Governance)
เก็บข้อมูลอัตโนมัติ
ทุก timestamp เก็บจาก booking system, dispatch log, GPS และ ticketing system
รายงาน KPI รายเดือน
สรุปผลทุกหมวด พร้อมแนวโน้มย้อนหลัง สำหรับลูกค้าองค์กร
Continuous Improvement
นำผล SLA มาวิเคราะห์ root cause และปรับปรุงทุกไตรมาส ตามแนวทาง PDCA
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ SLA
SLA ของยกด่วน.comครอบคลุมบริการอะไรบ้าง?
ครอบคลุมทั้งงานสไลด์คาร์ฉุกเฉิน รถยก รถเครน รถบรรทุก รถโฟล์คลิฟต์ และรถเช่าพร้อมคนขับ โดยมีตัวชี้วัด 6 หมวด ทั้งเวลาตอบรับ การยืนยันงาน ETA ฉุกเฉิน ความตรงเวลานัด การแก้ไขข้อร้องเรียน และการแจ้งเหตุล่าช้า
หากทีมงานมาช้ากว่าเวลาที่กำหนดใน SLA จะได้รับการชดเชยอย่างไร?
เราใช้นโยบายชดเชยตามจริงเป็นรายกรณี เช่น ส่วนลดบริการครั้งถัดไป หรือบริการเสริมฟรี โดยไม่ระบุค่าปรับตายตัวเพื่อความยืดหยุ่น ทีมงานจะแจ้งทางเลือกชดเชยพร้อมเหตุผลที่ทำให้ล่าช้า สามารถยื่นเรื่องผ่าน /rental/customer-rights
เป้าหมาย ETA 30–45 นาทีในเมือง สามารถการันตีได้ทุกกรณีหรือไม่?
เป็นเป้าหมายเฉลี่ยจากสถิติการให้บริการจริง แต่อาจคลาดเคลื่อนตามสภาพจราจร เหตุการณ์ฉุกเฉินทั่วเมือง หรือสภาพอากาศ ทีม Coordinator จะแจ้ง ETA ที่อัปเดตทุกครั้งเมื่อรับงาน
ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการให้บริการตาม SLA ได้อย่างไร?
ตรวจสอบสถานะงานแบบเรียลไทม์ได้ที่ /track โดยใช้เบอร์โทรศัพท์ที่จองไว้ ระบบจะแสดงสถานะ Pending → Confirmed → In Progress → Completed พร้อม timestamp ของแต่ละขั้นตอน
SLA นี้บังคับใช้กับ Partner ในเครือข่ายด้วยหรือไม่?
ใช่ Partner ทุกรายต้องลงนามรับทราบและปฏิบัติตาม SLA นี้เป็นเงื่อนไขในการรับงาน หากไม่ผ่านตัวชี้วัดต่อเนื่อง อาจถูกระงับการรับงานชั่วคราวหรือถาวร
หากต้องการ Custom SLA สำหรับลูกค้าองค์กร (B2B) ทำได้หรือไม่?
ได้ครับ เรามีบริการ Service Contract สำหรับโรงงาน นิคมอุตสาหกรรม ลานเก็บรถ และคลังสินค้า โดยสามารถกำหนด ETA, จำนวนรถสำรอง, และรายงาน KPI รายเดือนแบบ Custom ติดต่อ 092-9106168
การวัดผล SLA โปร่งใสตรวจสอบได้อย่างไร?
ตัวชี้วัดทุกหมวดเก็บอัตโนมัติจากระบบ booking, dispatch log, GPS, และ ticket system โดยสรุปเป็นรายงาน KPI รายเดือน ลูกค้าองค์กรสามารถขอ audit report ได้ตามรอบสัญญา
SLA นี้สอดคล้องกับมาตรฐานสากลใดบ้าง?
อ้างอิงแนวทาง ITIL Service Level Management, ISO/IEC 20000-1 (Service Management System) และ ISO 39001 (Road Traffic Safety) เพื่อให้ตัวชี้วัดสามารถเทียบเคียงและตรวจสอบได้
ต้องการ Service Contract แบบ Custom SLA?
เรามีบริการ SLA เฉพาะสำหรับลูกค้าองค์กร โรงงาน นิคมอุตสาหกรรม และคลังสินค้า พร้อมรายงาน KPI รายเดือนและรถสำรองตามข้อตกลง